利用者様から頂いたご意見を紹介します。 今後も利用者様にとってよりよい施設を目指し勤めてまいります。 平成24年 受付日 平成24年5月 事業所 事務 申し出人 御家族様 概要 『有度の里からの領収書が15日を超えてもこない。何度言っても、送ってくれない。最初の約束事で15日までに届くように指示してある。月末は仕事も休めないため、17日必着で届かないなら直接持ってきてほしい。他事業所は14日に届くように気を使ってくれているが、同じことが続いているだけに、有度の里は家族の都合を気に留めていないように見える。ケアマネージャーから強く言ってほしい』とご家族様から、担当ケアマネージャーへ連絡がある。ケアマネージャーより、有度の里へとそのまま報告がある。 委員会の対応 苦情受付後すぐ担当者に状況を確認する。基本目標である、ご利用者様、家族本位のケアの確立に努めるよう指導する。 結果 毎月15日に各事業所担当が直接自宅へ届けるようにする。 受付日 平成24年12月 事業所 ヘルパー 申し出人 ご利用者様の階下の方 概要 ご利用者様宅の階下の方から電話にて、『ヘルパーによる訪問中、ほこりがボロボロと落ちてきた為、洗濯物が汚れてしまい困る。小さなことかもしれないが、昔からこの家族からは迷惑をかけられており、今後もこのようなことが続いても困る』と電話が入る。　担当ヘルパーに確認すると、台所のマットを物干しにかけ、日に当てたとのこと。本人に確認すると『元気なころから階下の方とは犬猿の仲。昔から物音一つでいちいち文句をつけてくる人。今回も直接話をしてくれればよいのに』と話されていた。 委員会の対応 苦情受付後すぐに担当ヘルパーへ状況確認、本人への確認を行う。その後、施設長に報告し、施設長と共にお詫びと挨拶を兼ねて訪問し御理解いただく。 結果 そこまで謝罪してもらうつもりはなかった。わざわざ来てくださりありがとうございますとヘルパーの件については理解して頂くことができたが、利用者本人については昔からの関係もあり、許しがたいと話されていた。 平成23年 受付日 平成23年9月 事業所 デイサービス 申し出人 御利用者様 概要 夕方の送迎時、有度の里の車が七ツ新屋の踏切を一旦停止せずに進入してきた。看板を背負っているわけで、ご利用者様も乗っていただろうから慎重な正しい運転をするべきでないかと事務所に電話にて申し出あり。名前等は教えてくださらず、不明。受付時間が夕方であったことから、すぐ近くから電話をされてきたと思われる。 委員会の対応 苦情受付後すぐ、該当する可能性のある車の運転手にききとりを行う。運転をする職員だけでなく、普段運転をしない職員にもデイの一員としてのふるまい、考え方について責任をもつよう話し合いをもった。また、終礼の中で、安全運転の徹底、法令順守を職員に呼び掛けた。苦情委員会へも報告し検討する。 結果 新しく運転業務についている職員もいるため、今後繰り返し朝礼等で安全の意識をもつよう促していく。苦情委員長からも、法人全体に対して注意指導を行う。 受付日 平成23年8月 事業所 デイサービス 申し出人 ご利用者のご家族様 概要 ある日の朝の送迎の対応が悪く、それについて責任者から何も連絡がないのは配慮に欠けるのではないか、前日の担当者会議でも話をしており、一言でも連絡があるのが筋ではないか、すでに5日も経っていると電話にて申し出あり。次の利用日の朝、9時位までに迎えに行き、自宅着10分前に電話をすることになっていたが、それが守られず、ずっと本人を玄関で待たせることとなり、事業所に問い合わせの電話を入れるも「私にはわかりません」と言われた。先日は服薬忘れがあった事もあり、信頼できないと言わざるを得ないと話される。ご家族様のご希望として、信頼できるデイに預けたい、責任者の配慮ある対応・連絡をしてほしい、電話はしっかり対応ができる人を置いてほしい、二度と服薬忘れのないようにしてほしいと訴えられる。その日のうちにご家族様からデイ責任者宛の電話があったが、不在であったため、相談員、看護師が対応していた。ご家族様は「十分注意してくれればそれでよい」と話されていたと報告をうけていた為、改めて連絡はしていなかった。 委員会の対応 苦情受付時電話にて10分程お詫びをさせていただいたのち、すぐに自宅を訪問。ご家族様に謝罪し今後の要望を伺う。その後苦情委員会に報告する。スタッフ体制について、教育、ご利用者様やご家族様への対応、接遇を含めての見直し改善を図る。電話対応全体についても再確認。服薬のチェックと連絡ノートへの記入も徹底していくことを確認した。 結果 その後予定通りご利用される。電話連絡をしてからのお迎え、服薬も実施している。　　 受付日 平成23年8月 事業所 デイサービス 申し出人 匿名 概要 匿名にて、デイの配車を管理する人宛に電話あり。火曜と木曜にデイを利用されているご利用者様の家の前の駐車場から、駐車場契約をしている人の車が出せない時がある為、なんとかしてもらえないかと申し出がある。デイの車を駐車場へ入れるなとは言わないが、一言話を通して頂きたかったとのこと。できれば契約者との関係上、契約者以外の車は入れてもらいたくないとの希望がきかれる。 委員会の対応 その場で丁寧に謝罪し、二度とないようにすると伝える。名前と電話番号を尋ねるも、大事にしたくないとのことで教えて頂けなかった。苦情受付後、デイ主任、苦情委員長へ報告。状況をデイ職員へ説明するとともにご御利用者様のお宅以外にも該当するお宅がないか話し合い、苦情委員会にて事例検討を行う。 結果 車の駐車については、近隣の方への配慮が大切となってくるため、声掛け、報告を忘れずに行っていくこと、法人全体にそのことを周知した。 受付日 平成23年7月 事業所 入所 申し出人 御利用者様のご家族 概要 入所されてから半年となりカンファレンスを行った際、家族様より床や居室、トイレ、エレベーターなどの汚れが気になること、着せられている衣類の乱れが気になったこと、本人が他ご利用者様からいやなことを言われていた際の職員の対応について不満だったこと等話される。清潔な環境の中で生活させてほしい、基本的なことはきちんとしてあげてほしい、以前にいた施設ではいつもとてもきれいな環境であった為、もとに戻りたくなったとも話されていた。今までずっと気にかかり、どうしたらよいか悩んでいたとのこと。 委員会の対応 苦情委員会に報告する。そしてご家族様へ謝罪し早急に改善していくことを伝える。また、今後も気づいた点はどんなことでもいつでも話して頂きたいことをお願いした。　カンファレンスで出た家族からの要望を、すぐにフロア全体で話し合うように伝達する。 結果 １Ｆ廊下、エレベーターの掃除は分担して毎日行っていくように改善した。フロアや居室の清掃についても話し合い、清潔保持できるように業務の見直しを行っている。 受付日 平成23年6月 事業所 ヘルパー 申し出人 有度包括ケアマネージャー 概要 担当ケアマネージャーより、ご利用者様がヘルパーに対して不満がたまっている様子の為、話を聞いてほしいとのことで訪問。　1人のヘルパーの言動や態度について、「ヘルパーが図々しい、電話を頼まないのに勝手にかける、私ならなんでもできるという態度が気に入らない、日めくりを壊した」と訴えあり。そのヘルパーを入れないでほしいと申し出がある。 委員会の対応 苦情委員会に報告する。そしてご利用者様宅へ訪問し苦情受付した際、その場ですぐご利用者様に謝罪する。 結果 本人の希望通り、苦情のヘルパーをサービスに入れないことで納得された。また、来なくなり、よかったとも話される。サービス自体は変わらず楽しみにしているとのことで、今後も継続していく予定。 受付日 平成23年4月 事業所 デイサービス 申し出人 デイご利用者様（複数） 概要 昼食時、提供されたすまし汁について、「全く味がしない、美味しくない」「食事は楽しみにしているのに残念だ」等の声がご利用者様から聞かれる。すぐに厨房に伝え醤油を出してもらい1人ずつにさして回り対応する。 委員会の対応 苦情受付後、苦情委員会、厨房にて対応を話し合う。 結果 厨房内にて味付けの確認について話し合い、作成後だけでなく、提供する直前にも再度味付けの確認を行うこと。味付け後の味見は、多数の職員で行う。 受付日 平成23年4月 事業所 ヘルパー 申し出人 ご利用者様の友人 概要 ご利用者様の友人より電話にて。今日入ったヘルパーは、前回入ったヘルパーに比べ態度が悪く、要領がよすぎる。掃除機がけは真ん中のみで、立っていることが多い。時間の半分ほどで作業を終わっていると興奮し、立腹された様子で電話が入る。今日入ったヘルパーをクビにしてほしい、上の人にも伝えてほしいと申し出あり。また、ご利用者様に対して申し出人が手厚い介護をしていることをわかってほしいとの訴えもきかれる。　労いの言葉をかけ、ヘルパーの入っている曜日、時間帯を伝えそれ以外の日に支援に入って下されば、ご利用者様の為になるのではないかと伝えると、少しずつ気持ちが落ち付かれ、またゆっくりと話したいと言ってくださる。 委員会の対応 苦情受付後、苦情内容を担当ケアマネージャーへ報告。また、苦情委員会へも報告、検討する。 結果 今後、申し出人より連絡があれば、ケアマネージャーと担当者会議を開き、理解して頂けるようにしていく。 平成22年 受付日 平成22年10月 事業所 デイサービス 申し出人 御利用者様 (複数) 概要 昼食の配膳時間が通常より15〜20分程遅く、12：35頃になった。メニューとしてはそんなに時間がかかるものではないのではないか。揚げだし豆腐は味がしなく、おいしいとは言えないとデイ御利用者様数名より申し出がある。 委員会の対応 苦情受付後、厨房リーダーに報告。遅れの原因、味付けについての対応をすぐに検討する。 結果 ・配膳時間について： 朝の食器洗浄の時点で慣れていない職員が洗浄に入ったため、食器乾燥・消毒に時間がかかり昼の配膳時間に影響がでてしまった。遅れそうになったら、各フロアに早めに連絡する。 ・味付けについて： 数人で味のチェックを徹底する。御利用者様から味が薄い等のクレームが出た場合すぐに職員から報告をしてもらい、醤油などでお好みの味にしてもらったり大きさも小さく切るなどの対応をする。 ・厨房職員の味付の指導強化、厨房内での勉強会の実施も行い、対応していく。 受付日 平成22年10月 事業所 居宅 申し出人 清水区高齢介護課様 概要 10月に行った認定調査について、 �@調査員が予定時間に30分も遅れてきて何もしないで帰っていった。 �A遅れたことの謝りもしないで帰った。 �B調査員を変えてほしい。 以上の電話が調査対象の御家族から高齢介護課宛にあった為、事実関係を聞きたいと電話にて問い合わせあり。担当した調査員に確認すると、訪問の時間を午後一番の13：30と伝えた事が、13：00と受け取られてしまった。訪問時に、御利用者宅は床屋で予約時間はいつも厳守しており間違いはないと激しく問い詰められたため、約束時間の残り25分で調査をしようとしたが、質問項目２つで認知症があり、時間を要するとわかったため、調査を中断。何度も謝罪をし、後日の再調査の了解を頂き、日時を決め帰らせて頂いた。 委員会の対応 苦情受付後、担当調査員に事実を確認。時間の確認についてズレはあったが、何度も謝罪をし、調査を行うも認知症があり、調査を中断した事、次回の再調査日も了解いただいたことを高齢介護課の方へ伝える。今回のような勘違いや行き違いがあるとは思うが、事前の時間確認等はしっかりと行っていくことを調査員で確認しあった。 結果 御利用者様（娘婿）から調査員の変更の依頼があったため、今回は市の調査員が行く事になったと伝えられる。難しいお宅もあるので、今後もこういった事が起こるかも知れないが、これからも調査をよろしくお願いしますと高齢介護課の方よりお話いただく。 受付日 平成22年5月 事業所 特訪問ヘルパー 申し出人 ケアマネージャー 概要 担当ケアマネージャーより、電話があり、御利用者様の御家族様よりベッド柵の設置、ベッド低床の徹底をしてほしいと申し出があったとのこと。　確認すると、ヘルパー活動時、清拭後ベッド柵（足元）をはずしたまま高さを下げずに帰ってしまっていた。 委員会の対応 苦情受付後、担当ヘルパーに事実確認後、ヘルパー管理者、担当ヘルパーで御利用者様のお宅へお詫びに伺う。 結果 御家族は快く謝罪を受け入れて下さる。提供責任者ノートで、ヘルパー全員にベッド柵の設置とベッド低床にしてから、活動を終了するよう徹底を促した。また、ヘルパー会議にて安全確認の重要性と今後のよりよいサービスにつながる話し合いを行う。 受付日 平成22年4月 事業所 特養 申し出人 御利用者様のご家族 概要 言葉遣いが悪く、威圧感のある言い方をするので直してほしい。 委員会の対応 苦情受付後、リーダー等に確認する。 その後、当事者である職員を呼んで事実確認を行い、利用者様、家族様に謝罪する。 結果 接遇教育を一からやり直す。 また、全体会議の中で全員に周知する。 受付日 平成22年1月 事業所 訪問ヘルパー 申し出人 ケアマネージャー 概要 在宅酸素利用の独居、73歳の方のサービス内容について担当ケアマネージャーより申し出がある。サービス提供時、いつもの様に買い物メモを渡され、メモの中には買い物とやってほしいこと、この日は窓を２枚拭いてくださいと記入されていた。ヘルパーは窓ふきについては何も言わず、買い物へ出かけ、戻ってから15分あるのに記録を書き出した。ご本人が「やってくれないのか」と聞くと強い口調で“できません”とヘルパーに言われたため、ご自分で窓を拭き出すと呼吸が苦しくなりハァハァしてしまった。そこへ“ゆっくりやらなきゃダメですよ”とゆっくりとした命令口調で言い、私帰りますからねとタンカを切って帰っていった。窓ふきができないことはメモを見たときに言ってほしかった。この日サービスに入ったヘルパーには来てほしくないと訴えがある。 委員会の対応 苦情受付後、ヘルパーから事情聞き取り調査を実施。御利用者様とヘルパーの間で言葉の違いはあったが、御利用者様の思いを尊重し今後は今回のヘルパーは訪問しないこととした。また、ご本人へも謝罪し、担当ケアマネへも謝罪、報告行う。 結果 これからもヘルパーサービスを利用していきたいとのことで、継続して利用して頂いている。 受付日 平成22年1月 事業所 居宅 申し出人 近隣の方 概要 男性の方より、電話にて申し出あり。国道一号線を車で走行中、「居宅介護支援事業所　有度の里」の車が左車線から急に右車線に出てきた（右車線は何代か先にバスが停車し、渋滞していた）。右車線を走行していた自分の車は後ろから衝突しそうになったとかなり立腹された様で訴えられた。 委員会の対応 苦情受付時、電話にて「責任者に変わってほしい」とのことで、責任者が対応、謝罪する。 その後、該当車の運転者に事情、事実確認を実施。車線変更した後、クラクションを鳴らされ、車の中から頭を下げ謝罪したとのこと。 結果 有度の里の看板をしょっていることもあり、運転、マナーには十分注意するように確認をした。 平成21年 受付日 平成21年12月 事業所 居宅 申し出人 利用者様の長男 概要 「ケアマネの利用票には、利用日となっているが、デイサービスが迎えにこない」と長男様より電話にて問い合わせあり。祭日休みのデイサービスであったのに、利用票作成時にいつも通りの利用曜日として入れてしまい、ご家族に渡し確認印も頂いていた。ケアマネ側のミスであると伝える。責任者を出せとご立腹の様子で、施設長の名前を伝えると電話を切られてしまう。 委員会の対応 受付後、提供票を確認し、ミスあり。施設長へと報告。　　翌日、訪問し謝罪する。ミスをしては困るが、今後気をつけてくれればと受けてくださった。 結果 利用票作成時には、十分注意する。また、印を頂く時にも再度確認する。各サービス事業所に提供票を出す際、サービス事業所にも再度確認してもらいミスを防ぐ。 受付日 平成21年11月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の主人 概要 面会時、トイレ誘導をしようとすると、便座がとても熱くなっていた。温度が高になっており、やけどをしてもおかしくない熱さであったため、今後気をつけてほしい。 委員会の対応 申し送りにて、該当フロアだけでなく全フロアへと周知する。 結果 今後、トイレ掃除やトイレ使用時に便座の温度、温度レバーを注意してみていくことを伝え、ご理解いただく。 受付日 平成21年11月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の主人 概要 14時に時間指定で服用する薬を、毎日14時前後に面会に来ている際、服薬介助に来てくれないことが２、３度あり、疑問に思ったため、面会時間を早め１３時半頃に来るようにしたが、やはり服薬介助に来てくれないことがあった。１４時に来なかった日、リーダーにきくと「臥床前（13時半夫の来る前）にのませた。本人は不穏になると飲まなくなってしまうから」と言っていた。　時間指定であり、多少遅れることはＯＫと言われるが、早いのはＮＧと言われている為、時間どおりのませてほしい。　また、15時の目薬も薬同様忘れる事が多々ある。指し方も、人によって乱暴な人もいる。 委員会の対応 上記衣類の件と合わせて申し出人にも参加していただいて、カンファレンスを開催。薬の服用時間を遵守し、チェック表を作り対応していくことを伝える。目薬に関してもチェック表を作り対応していくことを伝える。 結果 カンファレンスにて、薬について、目薬についてチェック表を用いていく事を伝えるとともに、二度と起こらない様周知徹底していくことを伝え、ご理解いただく。 受付日 平成21年11月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の主人 概要 入所間もない頃、入所時に履いてきたズボンが見当たらず探し、職員にも伝えたが１ヶ月くらい経っても出てこないため、「もういいよ」と伝えていた。最近、洗濯物を畳んでいるのを見て妻のズボンではないかと思い、上下揃いの物であった為、別の日に上着を持ってきて確かめてもらおうとしたが、申し出を受けた職員に上着を受けとって貰えなかった。 委員会の対応 苦情受付後、すぐフロアへと一緒に行き、上着とズボンを確認し、本人の物であるとわかる。また、申し出人にも参加していただいて、確認の為のカンファレンスを開催しする。 結果 カンファレンスにて、フロアにて名前のないズボンに他利用者様の名前を書いてしまい、使用してしまっていたことをお詫びし、ご理解いただく。また、これからは申し出を受けた際には、すぐに対応できる事であれば、対応していくようにすることを確認した。 受付日 平成21年10月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の長女 概要 入所中の実母より、「昨夜湯タンポを借りようと職員に頼んでみたら対応がよくなかった。」と面会時に言われた。高齢者であるので、言いたい事を口にしてしまうことはわかってほしい。介護職としての態度をとってほしいと、面会後に申し出あり。 委員会の対応 フロアリーダーより、担当職員から状況確認を行うと共に、マナーについて指導を行う。また、サービス業である事を理解し、利用者様はお客様である事を認識するよう、全職員に周知した。 結果 担当職員に対して、マナーについて指導を行ったことを苦情申し出人に対し報告し、ご理解いただく。 受付日 平成21年9月 事業所 デイ 申し出人 利用者様の長男 概要 デイサービス利用当日、午後７時頃ＴＥＬあり。朝は足の痛みもなく出かけたが、帰りの送迎時職員から「１日足が痛いと言っていた」と報告があり、ノートにも足を痛がっていた旨が記入されていた。家族が夕食時に足を見ると、右足がひどく腫れており、骨折をしているのではないかと思う。デイサービスでどう過ごしていたか様子を知りたい。また、足が腫れている事に対してどう対応してくれるのかと長男様より申し出あり。　 委員会の対応 苦情受付直後に、今日の機能訓練内容、入浴の様子等確認し、折り返し連絡をし様子を伝えるも納得されず、ご自宅に伺うも納得して頂けないため、施設長にも利用者様宅にきて頂き、救急病院受診。レントゲンの結果、骨折はなく筋等の炎症と診断を受け、自宅まで送り届ける。　2日後、自宅に連絡をいれ、様子を伺うと、足の腫れはひいていると話がある。ケアマネへも報告。７日後予定通り再度御利用される。 結果 今後は、利用者様本人だけでなく家族の状況把握にも努め、苦情の受付対応としていったん受付後に電話を切り、どのように対応していくか考える必要がある。またコミュニケーション力、対応力について気を配りながら日々の業務にあたっていく。 受付日 平成21年8月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の夫 概要 移乗の時かどうかわからないが、腕に原因不明の皮ムケがあった。本人は職員がやったと言っているが、どうなのか原因を知りたい。妻が言っている事が正しいとは思わないが、職員から説明がなかった。足をみたら足にも内出血があった。職員の言葉遣いも悪いので、接遇をしっかりしてほしいと面会時申し出あり。 委員会の対応 苦情受付後すぐフロアに行き職員に聞くと、足は体動が激しいので柵にぶつけたのではないかと思うと説明がある。夫へも説明し、ご理解いただく。　　職員の接遇に関しては、同じ職員ばかりが目立つ為、指導を今後も続けていく。 結果 今後、内出血、皮ムケ等があったときは（申し出人は毎日面会に来られている）速やかに報告、連絡、相談をする。また状態観察も続けていくようにする。職員の接遇に関して、指導を続けていく。 受付日 平成21年6月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の長女 概要 施設入所していることを誰にも話していないのに、近所の方が４〜５人で面会に来た様子。聞くところによると、有度の里の職員が近所の人に言ったとのこと。個人情報なのにこんなに簡単にもらしてよいのかと、面会時はなされる。 委員会の対応 朝礼時、申し送り時に伝える。各セクションのリーダーにも徹底して頂く様伝える。施設でも今後定期的に、個人情報の意味、大切さを伝えていくと同時に個々が認識を深めて行うよう指導していく。 結果 家族の気持ちもわかっていただきたいとの申し出もあったため、各セクションにその旨も徹底していくように周知した。 受付日 平成21年5月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の長女 概要 衣類が漂白されてしまったことに対して、今回で２度目であった為、どんな洗い方をしているのか、何回もこんな事があると困る。本人も大事にしているのでしっかりやってほしいと申し出あり。 委員会の対応 洗濯の方法についてフロアに確認。若い職員も多い為、統一化を図る為にマニュアルを作成するよう促す。また、衣類が漂白されたことに気付くのが、遅かった為、今後早く気付けるような体制作りをするよう促す。 結果 洗濯の方法について、マニュアルを作成し、ケアの統一化を図っている。衣類を利用者様に畳んでもらっているが、畳む際に一緒にチェックを行っていくようにした。他フロアでも同様のことがおこる可能性があるため、全員に周知した。 ご家族にも説明し、理解していただけた。 受付日 平成21年5月 事業所 雅笑 申し出人 利用者様の長女 概要 面会後、居室で使用している畳が濡れていたと事務所にて申し出であり。また、大腿部に湿布が貼ってあったが、寝る時に脚が外向きにならないように、クッションを使ってもらえているのか。脱臼しないようにとクッションを用意したのだが･･･と話がある。畳の件：申し出２日前に放尿があり、消毒して干したが跡が残ってしまっていることを説明する。クッションの件：湿布は本人から痛みがあり、使用していた。クッションも体交時に使用していることを伝え、再度徹底していく旨を伝える。 委員会の対応 苦情受付直後に、畳を確認。乾いているが、円形に後が残っている状態であった。クッションの使用についてフロア職員に確認すると、使用したり、しなかったりと統一がなされていなかったため、改善するように伝える。 結果 フロア職員全員に対応について統一して行っていけるように、周知徹底した。畳は、再度天日干しし、清潔保持に努めていくよう確認した。 平成20年 受付日 平成20年10月 事業所 特養 申し出人 利用者様の御家族様より 概要 居室内のベッド位置の移動をお願いしてあったが、やっていなかった。職員の連携がとれておらず、こちらで言った事が伝わっていない。 委員会の対応 家族の希望→本人がわかる人なので、本人に伝えてほしい。居室の移動をしてほしい。しっかり介護してほしい。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　対応→フロアに伝え、すぐに対応してもらうよう伝え、実行して頂く。 結果 言われた事はすぐ対応し、本人に伝えていく。窓口で聞いたら、聞いた人が本人に伝えるようにする。 受付日 平成20年9月 事業所 申し出人 外部者 概要 個人のお宅に、ＦＡＸが間違って送られてきたとお叱りの電話が入った。ＦＡＸの紙とインクが無駄になったと言い、迷惑回避のために手配をするように言われる。 委員会の対応 ＦＡＸを送る時、スタートを押す前に、番号を再度確認することを全事業所に周知する。 結果 番号の再確認することを全事業所に周知徹底し、同様の事が起こらないようにしていく。 受付日 平成20年8月 事業所 特養 申し出人 利用者様の御家族様より 概要 入所時、エアーマットで対応すると言われたが、まだ対応されていない。 委員会の対応 家族の希望⇒わかる人に説明を受けたい。布団の件は連絡がほしい。そうすればすぐに対応します。 対応⇒施設のシステムをしっかりお話をし、職員の教育を行い徹底するようにすると伝え理解して頂きました。 結果 職員の教育を徹底していく様にする。職員の接遇の見直しを行っていく。 受付日 平成20年8月 事業所 特養 申し出人 利用者様の御家族様より 概要 補聴器を一週間おためしをしたが、その連絡を受けた職員が、他職員や相談員に伝えていなかった。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　補聴器の取り扱い方で、業者も出入りしていた。　　 委員会の対応 家族の希望→必ず伝えて欲しいと言う事は皆さんにも知ってもらいたいので、しっかり伝えて欲しい。相談員に必ず伝える事。　　　　　　　　　　　　　　　　　　対応→家族様に状況を説明して、理解して頂きました。 結果 職員全員に報告、連絡、相談の重要さを再度認識、指導して行く事を伝えました。 平成19年 受付日 平成19年11月 事業所 ヘルパー 申し出人 利用者様の妻 概要 夕方、マッサージが入り、動きが大変悪いと帰宅された奥様に報告がある。奥様が日中の薬を確認したところ、服薬すべき薬が残っていた為、日中に入ったヘルパーが薬を服薬させてないことに立腹され、苦情の電話が入った。 委員会の対応 11月23日17：40　苦情の電話あり、内容を聞いてからヘルパーの記録見る。服薬チェックされていない。ヘルパーに電話、服薬忘れてしまったとのこと。注意する。奥様に改めて電話し、お詫びする。電話で話した内容及び状況を担当ケアマネに報告し、判断を仰ぐ。提供票（12月分）作成してないので訪問した時に話をするから気にしないで欲しい。もし、今までどおりサービスして欲しいといわれたら受けてくれるかとの問いに、喜んでやらせていただきますと返事させていただいた。11月26日8：40　施設長に報告する。 11月30日　ケアマネより提供の依頼入る。奥様より緊急時の時は入って欲しいと確認あったそうです。（夜間） 結果 ケアマネより提供の依頼入る。奥様より緊急時の時は入って欲しいと確認あったそうです。（夜間） 受付日 平成19年11月 事業所 ヘルパー 申し出人 利用者様の妻 概要 夕方、マッサージが入り、動きが大変悪いと帰宅された奥様に報告がある。奥様が日中の薬を確認したところ、服薬すべき薬が残っていた為、日中に入ったヘルパーが薬を服薬させてないことに立腹され、苦情の電話が入った。 委員会の対応 11月23日17：40　苦情の電話あり、内容を聞いてからヘルパーの記録見る。服薬チェックされていない。ヘルパーに電話、服薬忘れてしまったとのこと。注意する。奥様に改めて電話し、お詫びする。電話で話した内容及び状況を担当ケアマネに報告し、判断を仰ぐ。提供票（12月分）作成してないので訪問した時に話をするから気にしないで欲しい。もし、今までどおりサービスして欲しいといわれたら受けてくれるかとの問いに、喜んでやらせていただきますと返事させていただいた。11月26日8：40　施設長に報告する。 11月30日　ケアマネより提供の依頼入る。奥様より緊急時の時は入って欲しいと確認あったそうです。（夜間） 結果 ケアマネより提供の依頼入る。奥様より緊急時の時は入って欲しいと確認あったそうです。（夜間） 受付日 平成19年9月 事業所 ヘルパー 申し出人 利用者様の長男の嫁 概要 ご利用者様のから湿疹が治らないといわれ、ヘルパーが健康食品を置いていった。 委員会の対応 �@担当を外す　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　�A今後、電話をしない、訪問しない、商品を売らない事を伝える　　　　　　　　　（訪問しての謝罪も考えてくれましたが、ご利用者様には、内緒の事でしたので、あえて電話の謝罪にして頂きました。） 結果 これからも良い関係でいたいのであえて苦情を出したとの事。おじいさんの事を心配してくれてありがとうございます。これからもよろしくお願いします。とおっしゃって下さいました。奥様もかえって悪かったと、ありがたい言葉をかけて頂きました。 受付日 平成19年8月 事業所 ヘルパー 申し出人 利用者様のご主人 概要 �@オーディオ一式置いてある側のアルミ貼り特注のカーテンとレールが１７ｃｍ程閉まらなくなってしまったので触らないでほしい。 �A麦茶を注ごうとしたら、注ぎ口のガラスがかけていて驚いた。家人の希望として、食器を丁寧に気をつけて欲しい。 �B玉子・冷蔵庫へ入れなくてよい。（妻は生卵で食事をするので冷たいと食べられないので） 委員会の対応 責任者が訪問し、お２人の訴え・希望をお聞きし、謝罪致しました。ご主人は気を付けてくれればいいよと言われたが奥様はご主人に怒鳴られた、ご主人には腹立ちを奥様に言わず、有度の里に電話をして欲しいとお話させていただきました。ご主人は「うん」とうなずかれていました。 結果 希望に添うようにサービスを行うとともに、ご夫婦のストレスにも目を配っていきます。また、ケアマネージャーさんにも、密に連絡・相談していきたいと思います。

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